Escopo e aplicabilidade:
Aplicável a todos os atendimentos em que o cliente mencionar “boleto” de forma genérica, sem especificar o tipo. O objetivo é garantir a correta identificação da demanda antes de orientar ou executar qualquer procedimento no sistema.
Motivo:
- O sistema possui diferentes tipos de boletos (mensalidade do condomínio e boletos dos condôminos).
- Cada tipo possui fluxos, telas e tratativas distintas.
- A falta de identificação correta pode gerar orientações equivocadas e retrabalho.
Premissa:
Sempre confirmar com o cliente a qual tipo de boleto ele está se referindo antes de prosseguir com qualquer análise ou instrução.
Para realizar o atendimento corretamente
Passo 1 — Identificar a necessidade do cliente
Sempre que o cliente mencionar “boleto”, não assuma o contexto.
Pergunte de forma clara:
- “Você deseja informação relacionada ao boleto de mensalidade Condomob ou boletos emitidos para condôminos?”
Passo 2 — Aguardar a confirmação
- Aguarde o cliente especificar o tipo de boleto.
- Caso a resposta ainda fique vaga, faça perguntas complementares, como:
- “Esse boleto é para pagamento da mensalidade Condomob ou para cobrança dos moradores?”
Passo 3 — Direcionar o atendimento
Após a identificação:
- Se for boleto de mensalidade Condomob:
→ Seguir com orientações relacionadas à administradora / cobrança do sistema. - Se for boleto dos condôminos:
→ Seguir com orientações do módulo financeiro / emissão / envio / cobrança.
Passo 4 — Prosseguir com o procedimento correto
- Apenas após a confirmação, continue o atendimento com o fluxo adequado.
- Evite fornecer instruções antes dessa validação.
Boas práticas
- Sempre valide o contexto, mesmo que pareça óbvio.
- Utilize linguagem simples e direta.
- Garanta que o cliente compreendeu a pergunta antes de avançar.
Resultado esperado:
Com essa abordagem, o atendimento se torna mais assertivo, evitando erros de interpretação e garantindo que o cliente receba a orientação correta desde o início.
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