Definição e uso da categoria Falso Positivo em atendimentos

Descrição: Quando a categoria Falso Positivo deve (ou não) ser aplicada em atendimentos finalizados?

Solução: Para aplicar a categoria Falso Positivo corretamente, considere as seguintes orientações:

A categoria deve ser usada nos seguintes casos:

• O ticket é aberto, mas não descreve claramente a dúvida ou problema;
• A mensagem inicial é vaga, como por exemplo: "Me ajudem", "Urgente", "Estou com problema", sem qualquer contexto adicional;
• O suporte solicita mais informações, mas não há retorno;
• O atendimento é encerrado por falta de interação e por não haver conteúdo técnico ou operacional que permita uma classificação mais precisa.

Quando não aplicar a categoria Falso Positivo: Se o cliente tiver informado qual é o problema ou dúvida, mesmo que não tenha respondido mais após a interação inicial. Nesses casos, o ticket deve ser encerrado com a categoria que representa o tema informado.